Especial Hurb: relembre o colapso de uma das maiores agências de viagens online do Brasil

Relembre a trajetória da empresa até o atual momento, um dos piores da sua história (Divulgação/Hurb)

Este é mais um texto de uma série especial do M&E que começou a ser produzida em agosto do ano passado, quando acreditávamos que a crise enfrentada pelo Hurb, outrora uma das maiores agências de turismo online do Brasil, havia chegado ao seu ponto mais crítico. Mas, nos meses seguintes, a situação se agravou de forma ainda mais dramática, desafiando qualquer expectativa de estabilidade ou recuperação rápida. Agora, com novos desdobramentos quase semanais, revisamos e atualizamos toda a trajetória da empresa.

Da ascensão meteórica à dúvida generalizada

Pacotes extremamente atrativos foram sucesso durante a pandemia (Foto reprodução/Hurb)

Fundado em 2011 como Hotel Urbano, o Hurb se destacou rapidamente por sua proposta ousada: democratizar o turismo com pacotes a preços muito abaixo do mercado. A promessa era tentadora, viagens para Orlando por R$ 999, Tóquio por R$ 2.500. O modelo encantava viajantes e chamava atenção de investidores. Mesmo durante a pandemia, enquanto o turismo mundial recuava, o Hurb seguia firme em expansão, abrindo escritórios internacionais e investindo em tecnologia.

Mas o que parecia uma história de sucesso passou a dar sinais de desgaste com o fim do isolamento. Os primeiros ruídos vieram de consumidores frustrados, que relatavam dificuldades em embarcar ou receber reembolsos. Em paralelo, fornecedores começaram a denunciar atrasos nos pagamentos. A situação ficou insustentável no início de 2023, quando denúncias e investigações se multiplicaram.

O estopim: escândalo do CEO e investigações

O CEO do Hurb já protagonizou diversas polêmicas em vídeos nas redes sociais e grupos de WhatsApp (Reprodução/Youtube)

A primeira implosão pública do Hurb aconteceu em abril de 2023, quando o então CEO e fundador, João Ricardo Mendes, apareceu em vídeos debochando de consumidores. Algo que viria a se repetir no futuro. O caso mais emblemático envolveu ofensas a um cliente que reclamava de um pacote cancelado. As imagens viralizaram, gerando uma onda de indignação que levou à renúncia do executivo.

Pouco depois, o Ministério da Justiça abriu processo administrativo contra o Hurb por práticas abusivas e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor. A Senacon entrou em cena exigindo que a empresa comprovasse capacidade financeira para honrar os pacotes vendidos. Entre janeiro e março de 2023, o número de reclamações já ultrapassava sete mil, um salto expressivo frente às 12 mil registradas durante todo o ano anterior.

Gerenciamento de crise falho e demissões em massa

Mesmo com a substituição na liderança na época, o executivo Otávio Brissant assumiu o cargo de CEO, e com a contratação de consultorias especializadas, a empresa não conseguiu conter a avalanche de problemas. Em junho, Brissant renunciou após pouco mais de um mês no cargo, alegando que suas propostas de recuperação foram ignoradas.

A saída do novo CEO agravou o cenário e provocou uma onda de demissões. Cerca de 40% da equipe foi desligada, e relatos apontam que muitos ex-funcionários ainda aguardam pagamento de verbas rescisórias. A crise de gestão se aprofundava, enquanto clientes continuavam tendo suas viagens canceladas dias antes do embarque.

Suspensão de vendas e ações na Justiça

O Ministério Público do Rio de Janeiro ajuizou ação civil pública contra o Hurb, exigindo o reembolso de consumidores lesados entre 2020 e 2022. A Senacon, por sua vez, determinou a suspensão imediata da venda de pacotes com datas flexíveis, estratégia comercial central da OTA.

O impacto foi devastador para a operação. Sem novas receitas e sob intensa pressão jurídica, o Hurb passou a depender da formalização de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o governo para manter alguma expectativa de continuidade.

Tentativas de acordo e promessas descumpridas

Em setembro, o Hurb anunciou que estava em fase final de negociações com a Senacon para formalizar o TAC e criar uma plataforma para consumidores optarem entre reembolso corrigido ou crédito com bônus. O plano chegou a ser divulgado oficialmente, mas até dezembro o acordo ainda não havia sido assinado.

Envolvido em polêmicas, Hurb seguia afirmando que operava normalmente, apesar das queixas e impasses com autoridades (reprodução/Hurb)

Ao mesmo tempo, a empresa divulgava números otimistas: crescimento no número de emissões e expansão do portfólio, inclusive com 202 destinos únicos registrados em 2024. Para o mercado, os dados soavam desconectados da realidade de milhares de clientes à espera de solução, muitos, com prejuízos financeiros expressivos.

Acusações criminais e colapso reputacional

Em dezembro de 2024, o Ministério Público do Rio de Janeiro denunciou formalmente os fundadores do Hurb por estelionato. O escândalo, porém, não impediu que o próprio João Ricardo Mendes voltasse a assumir o protagonismo da empresa – desta vez, tentando se reposicionar como “salvador da pátria”, papel que tenta desempenhar até hoje. 

Em março de 2025, Mendes voltou aos holofotes ao afirmar que priorizaria reembolsos para clientes que falassem bem da empresa nas redes sociais. A proposta gerou revolta e foi amplamente criticada por juristas e órgãos de defesa do consumidor, sendo considerada uma chantagem institucionalizada. Pouco depois, novos vazamentos de vídeos e áudios expuseram declarações polêmicas do executivo contra a própria Senacon, aumentando a pressão sobre a companhia.

Corte de gastos e mea-culpa tardio

No mesmo mês, o CEO admitiu que decisões tomadas com “otimismo excessivo” custaram cerca de R$ 200 milhões à empresa. Um novo pacote de demissões foi anunciado. Cerca de 200 colaboradores deixaram a companhia. Em meio a cortes drásticos, o Hurb tentava se reestruturar, mas sua base de confiança, tanto com consumidores quanto com o mercado, já estava severamente abalada.

Situação atual: mais de 34 mil processos e futuro indefinido

Hoje, o Hurb enfrenta mais de 34 mil processos judiciais somente no estado do Rio de Janeiro e acumula mais de R$ 100 milhões em execuções fiscais. Com o fim da possível assinatura do TAC, confirmado pela Senacon, e sem garantias para os milhares de clientes que compraram pacotes e nunca viajaram, a situação é crítica. 

João Ricardo Mendes foi preso no final deste mês de maio, após furtar obras de arte de um shopping no Rio de Janeiro (Reprodução)

No meio de um emaranhado jurídico, contábil e reputacional, a empresa tenta seguir operando, mas os sinais são de esgotamento. A cada nova promessa não cumprida, a imagem da companhia se deteriora ainda mais. E piorou no último dia 26, quando a “face” da empresa, o polêmico João Ricardo Mendes figurou mais um episódio quase inacreditável. O CEO foi preso, no Rio de Janeiro, acusado de furtar obras de arte de um shopping de alto padrão na Barra da Tijuca, Zona Oeste do Rio de Janeiro.

O que esperar daqui pra frente?

Com uma estrutura fragilizada, liderança contestada e consumidores cada vez mais céticos, o futuro do Hurb é incerto. Especialistas do setor consideram a hipótese de recuperação real cada vez mais improvável, a não ser que haja uma intervenção institucional ou um aporte de capital robusto, o que já foi negado por fundos estrangeiros que chegaram a ser citados como possíveis investidores.

Neste cenário, seguiremos acompanhando de perto os desdobramentos, ouvindo fontes do mercado e relatando os próximos capítulos dessa história que, infelizmente, caminha para se tornar um dos maiores escândalos do turismo brasileiro.