Em uma análise detalhada de avaliações online de pacientes de hospitais, a Decoupling do Brasil descobriu quais são os maiores problemas nos hospitais particulares de São Paulo. Os resultados foram divulgados nesta sexta-feira (28), com as maiores insatisfações sendo a demora na recepção (e por consequência, no atendimento médico) e as dificuldades com estacionamento.
A análise, baseada em 26 mil avaliações de pacientes coletadas entre outubro e dezembro de 2024, avaliou todas as etapas da jornada hospitalar, desde a busca por um médico até o pagamento e retorno.
Os dados revelam que, embora os hospitais tenham um desempenho positivo no atendimento médico, problemas estruturais como recepção desorganizada e dificuldades no estacionamento impactam negativamente a experiência do paciente.
A pesquisa indica que melhorias nessas áreas podem aumentar a satisfação dos usuários e fortalecer a competitividade das instituições de saúde.
No ranking de satisfação, o Hospital 9 de Julho recebeu a melhor avaliação, enquanto os hospitais da Prevent Senior ficaram na última posição.
Maiores dores
A recepção hospitalar foi o aspecto mais criticado pelos pacientes. Entre os problemas apontados, a pesquisa mostrou que longas filas, demora excessiva para o primeiro atendimento, triagem desorganizada e falta de clareza nas orientações iniciais são os principais problemas e frustrações para os pacientes.
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Segundo Leandro Guissoni, cofundador da Decoupling e professor da FGV-SP, a recepção é o primeiro contato do paciente com o hospital, e qualquer falha nesse processo pode gerar desconfiança em relação à qualidade do atendimento. A experiência negativa logo na entrada impacta a percepção sobre todo o serviço prestado.
Outro grande problema destacado no levantamento foi o estacionamento: dificuldades para encontrar vagas, altos custos e falta de organização no fluxo de veículos são as maiores dores nesse aspecto.
Segundo Thales Teixeira, fundador da Decoupling, “o estacionamento pode parecer um detalhe, mas é uma etapa crítica para a experiência do paciente. Não é apenas um espaço físico para deixar o carro; é o primeiro ponto de contato do paciente com o serviço de saúde”.
Consulta médica é o ponto forte
Apesar das dificuldades na recepção e no estacionamento, o atendimento médico em si foi bem avaliado, seguido pela ida ao hospital ou clínica.
Segundo Guissoni, os resultados mostram que, quando o foco é o atendimento médico, os hospitais conseguem atender ou até superar as expectativas dos pacientes.
“Isso reforça que o núcleo da cadeia de valor, o cuidado direto com a saúde, é o ponto forte das instituições”, menciona Guissoni. “O desafio, entretanto, é garantir que as etapas anteriores, como recepção, espera e estacionamento, estejam à altura desse padrão, pois elas são determinantes para consolidar a percepção positiva ao longo de toda a experiência”, completa.
Qual é o melhor hospital?
O levantamento apontou grandes diferenças na percepção dos pacientes sobre os hospitais avaliados. A métrica usada para medir a satisfação dos clientes foi o Net Promoter Score (NPS).
O Hospital Nove de Julho foi o melhor avaliado, com 9,04, enquanto o pior foi o hospital Prevent Senior (6,04).
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Alguns dos hospitais que participaram do mapeamento foram: Hospital 9 de Julho, Beneficência Portuguesa, Hospital Santa Paula, Hospital São Camilo, Hospital das Clínicas da USP, Hospital e Maternidade São Luiz e os hospitais Prevent Senior.
“De todas as marcas avaliadas, o Hospital Nove de Julho pode servir de referência de boas práticas a outros hospitais interessados em melhorar a experiência do cliente”, avalia Guissoni.
Oportunidades para melhoria
A pesquisa indica que há oportunidades para os hospitais aprimorarem a experiência do paciente por meio de inovação e otimização de processos. A recepção pode ser reorganizada para reduzir filas e agilizar os atendimentos, com sistemas mais eficientes de triagem e comunicação clara para evitar confusões.
O estacionamento, por sua vez, pode ser repensado com parcerias estratégicas com startups de mobilidade, buscando melhorar o fluxo de veículos e reduzir os custos para os pacientes.
Melhorias nessas áreas aumentariam a satisfação dos usuários, como também ajudaria os hospitais a se diferenciarem em um mercado altamente competitivo.
Para Teixeira, a transformação na experiência hospitalar passa por enxergar cada etapa do atendimento como parte essencial da jornada do paciente, e não apenas como processos administrativos isolados.
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