Trimestre recorde da Latam reflete anos de decisões focadas no cliente e operação eficiente, diz CEO

Jerome Cadier, CEO da Latam atribui desempenho histórico a investimentos contínuos em tecnologia, atendimento personalizado e modernização da frota (Divulgação/Claudio Gatti)

Durante a divulgação dos resultados do primeiro trimestre de 2025, realizada nesta segunda-feira (28), o CEO da Latam Brasil, Jerome Cadier, celebrou o desempenho histórico da companhia, atribuindo o resultado a uma estratégia de longo prazo com foco no cliente e na eficiência operacional. Segundo o executivo, investimentos realizados mesmo nos momentos mais críticos, como a pandemia e o processo de recuperação judicial (Chapter 11), foram determinantes para a conquista atual.

“O trimestre recorde é fruto das decisões que a Latam tomou nos últimos anos, sempre com foco no cliente e uma operação muito eficiente”, afirmou Cadier, destacando que o trabalho consistente em áreas-chave foi decisivo para o crescimento sustentável da empresa.

Ele citou, como exemplo, a modernização contínua do aplicativo e do site da Latam, que hoje oferecem uma navegação mais simples e confiável, refletindo diretamente na avaliação positiva dos clientes.

Outra aposta vitoriosa foi a reformulação da Premium Economy, uma categoria intermediária entre a classe econômica e a executiva, que pode ter de duas a até seis fileiras de assentos dependendo da rota e do horário do voo. “É uma classe muito bem avaliada, com mais espaço, poltronas intermediárias bloqueadas e um serviço diferenciado, que atrai um passageiro fiel”, explicou Cadier.

O programa de fidelidade Latam Pass também passou por mudanças, tornando-se mais flexível e personalizado para diferentes perfis de viajantes, o que, segundo Cadier, fortaleceu a relação da companhia com seus clientes.

Essas ações contribuíram para o avanço expressivo do NPS (Net Promoter Score) da companhia, índice que mede a satisfação do cliente, que saltou de 19 em 2018 para 56 neste primeiro trimestre de 2025. Entre passageiros de alta renda, o índice é ainda maior, chegando a 61 pontos.

Cadier ressaltou ainda que a Latam mantém a liderança no mercado doméstico brasileiro há quatro anos, tanto em volume total de passageiros quanto no segmento corporativo, segundo dados da Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas (Abracorp).

“Fizemos investimentos consistentes em tudo o que gera valor para o cliente e usamos tecnologia para simplificar processos, modernizar a frota e reduzir custos”, afirmou. “Hoje colhemos, de forma consistente, os frutos dessas decisões tomadas no momento certo”, concluiu o CEO.